网络问政是各级党委、政府与群众进行互动交流、解疑释惑、解决困难的有效形式，全国各地也涌现出许多优秀问政平台，这些成功探索为网络问政在地方上的广泛开展提供了成熟的模式和借鉴。

　　5月29日，胶东在线举行网络理政研讨会暨“网上民声”新版上线仪式。供图/胶东在线

　　胶东在线“网上民声”栏目开通于2003年5月，是全国地方网络问政模式的开创者和先行者。5月29日，在该栏目开通15周年之际，胶东在线举行了网络理政研讨会暨“网上民声”新版上线仪式，深入探讨研究新时代新形势下，如何牢记使命，驰而不息地为群众办实事、解难题，进一步提升“网上民声” 平台的创新力和服务效能，为地方党委政府利用网络服务群众提供更强劲的支撑。

　　“网上民声”栏目的发展并非一蹴而就，为了适应社会形势的不断变化， 适应人民群众对网络信息服务日益增长的需求，在技术创新的催动力下，栏目求新求变，始终牢记“为人民服务”的宗旨，多措并举，一步步将平台筑牢夯实。 栏目从开办之初，就不断对平台进行持续的改版优化，先后增加了个人中心、满意度调查、回复率排行、一管到底等一系列实用而贴心的功能和子栏目，实现了快速发展。

　　每一次改版都是一次蜕变和升华， 此次“网上民声”推出新版，是栏目开通十五年以来的第九次升级改版，为了实现网络问政方式的重大突破，这次改版酝酿打磨了足足四年时间。改版实现了用户体系的打通，网民可通过手机号快速注册会员，亦可直接用QQ、微信号等第三方账号登陆，留言获得部门答复后，以手机短信的形式通知；增加“二次 回复”功能，参与部门可在先期回复的基础上，再次进行答复，有利于网民掌握问题解决进度，提高部门答复的时效性；优化图片功能，网民可随问题上传照片进行辅助说明，部门在解答时也可上传图片作为补充。

　　为了深入拓展网上服务渠道，2014 年， “网上民声”与移动端实现了打通，在胶东在线客户端开设了“民声”服务， 此次改版，移动端专门增加了部门手机端答复功能，方便工作人员随时随地处理网民留言。特别是，还推出了“网上民声”微信公众号，后台数据与网页端和客户端实现全面打通，网民可通过关注微信号，实现问题的发布与查询，并能及时收到部门的回复提示，这样市民提问和部门解答更加便捷。自此，PC端、 手机客户端和微信公众号三个端口形成了强大矩阵，牢牢夯实了“网上民声” 这一为民服务平台。

　　多年以来， “网上民声”的参与部门一直停留在烟台市直一级，很多问题不能以最快的速度到达可以解决问题的区级部门。2016年，在烟台市委、市政府的直接要求下，烟台40多个区级部门首次加入“网上民声”平台，大大缩短了问题的流转程序，减少了群众反映问题的中转站，搭上了解决问题的“直通车”， 提升了问题解决的时效性和有效性。

　　网络问政平台的健康运行，强有力的机制建设是最大保障，这是“网上民声”在国内独树一帜、成为“常青树”的重要支撑。烟台市委市政府、参与部门、 网上民声平台构建起三位一体管理、考核和激励体系，为“网上民声”发展提供可靠保证。

　　近年来，烟台市委、市政府对参与部门不断提出新的要求，并将各部门 “网上民声”工作情况作为年底机关效能考核的重要依据，这一强有力的支持， 成为“网上民声”持续发展的“尚方宝剑”。有了烟台市委、市政府的全力支持和各部门的积极参与， “网上民声”在考核与激励方面的措施不断加强。

　　长期以来，“网上民声”对各部门的评价主要以回复率为主要评判标准， 往往不能完全反映部门的真实工作情况。此次改版就依据实际情况对这一部门评价机制进行调整：问题回复后超过五天未得到评价默认为满意，超过七天未答复群众问题默认为不满意为提升回复效率，对问题回复时限进行统计，部门在五天内完成网民留言回复显示绿灯，七天内没有回复亮出黄灯提示，十天内没有回复亮出红灯警示， 每月统计各部门红黄绿灯数量，作为答复及时度考核标准。激励政策也进行相应调整，此前，为了树立“网上民声” 工作榜样，多次评选表彰先进集体和先进个人，而从2018年开始，更加关注具体问题的解决效果和社会公众的参与度。

　　“网上民声”开展初期，探索出“三张单子”（网上回复督办单、回复及办理情况通报单、热点难点问题领导批办单）工作制度，为了深入做好“网上民声”工作，这些年各参与部门纷纷结合实际，建立起一系列配套的组织、调度和考核制度，并推出台账管理。比如作为最早一批加入“网上民声”的职能部门，烟台市公安局逐渐转变思路，努力在提高问题办结率和群众满意率上下功夫，依托“网上民声”搭建了烟台市民生警务平台，走出了一条提升社会管理效能、实现群众根本利益的新路子。

　　“群众在哪儿，我们的领导干部就要到哪儿去。各级党政机关和领导干部要学会通过网络走群众路线。”迈进新时代，党中央对网信工作提出新要求， 也为网络问政、网络理政未来发展提出新的课题。从“问”政到“理”政，一字之差，不仅体现了中国互联网生态的变化，更体现着“网上民声”不断自我超越，自我创新，积极践行群众路线，探索网络惠民的坚强意志和决心。

　　“网上民声”不仅为群众提供化解纠纷、解决问题的平台，越来越多的人还开始利用这一平台积极参政议政，为城市发展建言献策，这部分留言约占总数的20%，其中很多好的建议得到了相关部门的积极回应和采纳。比如，市区两级地税大厅合并、17路恢复双层大巴、清除港城大街绿化隔离带拓宽机动车道等一系列建议都得到了落实。

　　为了让群众的建议得到更充分地表达及更高的关注度，近几年，每年烟台两会召开之前， “网上民声”都会推出大型民意调查，将市民的意见建议收集起来，直接报给市政府，很多好的建议被写入《烟台市政府工作报告》或被列入当年的“为民服务实事”。“网上民声” 不再仅仅是一个咨询服务平台，而是可以借助它把市民的意见建议纳入政府行政决策、执行、服务和监督的全过程， 让群众真正实现了参政议政。

　　“网上民声”成为民情民意的一个集散地和社会舆论的放大器。2014年， 依托“网上民声”栏目成立的胶东网络舆情研究中心，通过对大数据进行分析和研判，为政府科学决策提供参考。这些做法，进一步推动了政府治理方式方法的创新，提高了社会治理效能，促进政府进入了网络理政时代。15年来，“网上民声”收到的留言达到83万多条，庞大的数据里面，蕴含着丰富的民情民意， 通过对这些数据进行分析和总结，可以 为烟台市委、市政府提供更加精准的参考和更有针对性的服务。

　　从网络问政过渡到网络理政，5000多个日日夜夜，见证了“网上民声”对初心的坚守。在信息愈发透明，民情民意空前高涨的时代，网络问政、网络理政有着更加广阔的发展空间。伴随着大数据的广泛应用，网络理政将成为更加精准掌握民情民意，预判社会风险的利器， “网上民声”的生动实践将会引领网络问政、网络理政向纵深发展。(邓兆安 崔景友)